《社会工作方法 个案工作》行业标准

1  范围

本标准给出了个案工作伦理与原则、理论与模式、技巧、过程和记录要求。

本标准适用于社会工作服务。

2  规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

社会工作者职业道德指引  2012-12-28  民政部

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

    个案工作  case work

以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力，促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作方法。

3.2

    个案管理  case management

以面临多重问题或需要的个人或家庭为服务对象，由社会工作者统筹协调服务过程，促进跨专业合作，满足服务对象复杂需求的整合性服务模式。

4  伦理与原则

4.1  伦理

应遵守社会主义核心价值观和《社会工作者职业道德指引》。

4.2  原则

4.2.1维护服务对象利益优先原则

应以服务对象为中心，从服务对象的特点和利益出发提供服务，最大限度保障服务对象利益。

4.2.2个别化原则

应尊重服务对象的差异性，重视服务对象的独特性，了解服务对象个性化的需要，差别化、针对性地开展服务。

4.2.3 接纳原则

应了解和理解服务对象的想法、感受与行为，不应因服务对象的年龄、性别、民族、宗教、态度、行为、生理及心理状况等歧视或拒绝服务。

4.2.4 非评判原则

应与服务对象讨论其想法、感受与行为，而不应随意评价、指责和批判服务对象。

4.2.5 服务对象自决原则

应相信服务对象有成长和改变的能力，应鼓励和支持服务对象在具备自决条件并充分知情的情况下作出选择和决定。

4.2.6 保密原则

应对服务对象信息保守秘密，未经允许，不应透漏服务对象信息；需要提供信息时，应告知服务对象，并与相关组织共同采取相应措施。

5  理论与模式

5.1  理论

5.1.1相关理论主要包括但不限于：

——精神分析理论；

——认知行为理论；

——生态系统理论；

——人本主义理论；

——社会建构理论；

——女性主义理论。

5.1.2社会工作者应掌握上述相关理论并在理论的指导下开展服务。

5.2  模式

5.2.1相关模式主要包括但不限于：

——心理社会治疗模式；

——认知行为治疗模式；

——任务中心模式；

——危机干预模式；

——家庭治疗模式；

——叙事治疗模式。

5.2.2社会工作者应掌握上述相关模式并选择合适的模式开展服务。

5.3 运用要求

5.3.1应熟知相关理论的发展脉络以及相关模式的假设、程序与技巧。

5.3.2使用理论与模式时应坚持本土的适用性和实践性。

5.3.3使用理论与模式时应充分考虑服务对象的需求和最大利益。

6  技巧

6.1 会谈技巧

6.1.1支持性技巧

6.1.1.1积极倾听

用心聆听服务对象传达的信息，细致观察服务对象的表情动作，及时思考整合信息，理解服务对象的感受并作出积极的回应。

6.1.1.2专注

借助友好的视线接触，开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达。

6.1.1.3鼓励

通过口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的积极表现，使服务对象继续表达自身的感受和看法，保持已有的良好行为。

6.1.1.4同感

设身处地体验服务对象的内心感受，理解准确并将其传达给服务对象，引导服务对象对自己的感受、想法作进一步思考。

6.1.2引领性技巧

6.1.2.1提问

运用封闭式或开放式问题，引导服务对象作答，以收集信息、探索问题。

6.1.2.2澄清

引导服务对象对模糊不清的陈述和信息做更详细、更清楚、更准确的表达和解说。

6.1.2.3对焦

将话题、讨论范围、内容或者问题集中，指出重心和目标所在，再继续讨论。

6.1.2.4摘要

把服务对象的长段谈话内容或不同部分的话题进行整理、概括和归纳，并作简要摘述。

6.1.3 影响性技巧

6.1.3.1信息提供

向服务对象提供相关的新知识、新观念等，或纠正服务对象已知的错误信息。

6.1.3.2自我披露

有选择地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，为服务对象提供参考。

6.1.3.3建议

对服务对象的情况、需要或问题了解和评估后，提出建设性意见。

6.1.3.4忠告

向服务对象指出其行为的危害性或必须采取的行动。

6.1.3.5对质

当发现服务对象出现言行不一致的情况时，直接发问或提出质疑。

6.2  访视技巧

6.2.1在访视前应熟记受访者的相关资料，事先约定探访的时间、时长及会面地点。

6.2.2应采用具体的约定方式，包括电话预约、信件预约、委托受访者较信任的亲友代约定或由受访者确定访视时间。

6.2.3访视时应着装整洁、得体，主动进行自我介绍，告知姓名、工作单位以及此行的目的。

6.2.4在访视中应多观察、多倾听，拍照、录音、录像要征得被探访者同意。

6.2.5在访视结束前应总结访视的内容，向受访者反馈其在访视中的良好表现，并倾听受访者对这次访视的感受、意见及对下次访视的期待。

7  过程

7.1  接案

7.1.1在接案阶段应完成的主要工作包括：

——了解服务对象的来源和接受服务的意愿；

——邀请服务对象参与并澄清其期望；

——介绍机构的职责和服务范围；

——介绍社会工作者的职责和服务方式；

——初步探索服务对象的困境和需要；

——初步收集与服务对象有关的信息；

——与服务对象建立专业关系；

——根据服务对象的需要及社会工作者自身的能力，做出接案与否的决定或转介的安排；

——填写《个案工作接案记录表》。

7.1.2 在接案阶段应注意：

——判断服务对象状况的紧急程度；

——避免将服务对象标签化；

——关注服务对象的资源与优势。

7.2  预估

7.2.1在预估阶段应完成的主要工作包括：

——收集服务对象个人的生理、心理及社会等方面的资料；

——收集服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料，主要是家庭及社区信息；

——收集服务对象对自己及处境的感受、观念和期待；

——以需求为导向，与服务对象讨论其需要、困境或问题；

——以资源为导向，识别服务对象及其所处环境中的资源、优势与障碍；

——以服务为导向，与服务对象讨论选择适当的服务目标与服务内容；

——填写《个案工作预估表》。

7.2.2在预估阶段应注意：

——在界定服务对象的需要和问题的同时评估服务对象个人及环境中的资源与优势；

——动态和持续地评估服务对象的需要、问题及资源；

——重视服务对象及其重要关系人的参与。

7.3  计划

7.3.1在计划阶段应完成的主要工作包括：

——制定服务的目的与目标；

——选择介入的服务模式；

——制定具体的介入策略、行动步骤和进度安排；

——明确社会工作者和服务对象各自的任务并签订《个案工作服务协议》；

——确定服务评估方法；

——填写《个案工作计划表》。

7.3.2在计划阶段应注意：

——服务对象参与，尊重服务对象意愿；

——服务对象需要、服务目标、介入模式及行动策略相互契合；

——服务计划详细、具体，具有可操作性。

7.4  介入

7.4.1直接介入

    直接介入包括：

——促使服务对象的认知、情绪、行为等发生正向改变；

——促使服务对象学会运用现有资源并积极发展可用资源；

——激发服务对象的主观能动性，进行能力建设；

——促使服务对象与环境相适应；

——填写《个案工作过程记录表》。

7.4.2 间接介入

    间接介入包括：

——协调和链接服务对象所需要的各种资源；

——改变服务对象所处的环境；

——服务对象面临多重问题或障碍时，进行个案管理。

7.4.3 介入要求

    在介入阶段应注意：

——促进与服务对象的互动；

——对开展的服务进行实时评估，并对服务计划进行适当调整；

——依据并善用政策资源开展服务。

7.5  评估

7.5.1在评估阶段中应完成的主要工作包括：

——对服务成效进行评估，包括评估服务对象的改变、目标的实现、服务对象满意度等；

——对服务过程进行评估，包括评估过程中运用的理论、模式、方法；进度的把握和调整；工作人员的表现；对专业的反思等；

——填写《个案工作评估表》。

7.5.2在评估阶段中应注意：

——向服务对象说明评估的目的和方法；

——兼顾过程评估与成效评估；

——兼顾质性方法与定量方法；

——评估宜有服务对象参与。

7.6  结案

7.6.1在结案阶段应完成的主要工作包括：

——确定合适的结案时机；

——回顾服务过程，增强服务对象独立解决问题的能力和信心；

——巩固服务对象及其所处环境已有的改善；

——结束工作关系，妥善处理离别情绪；

——填写《个案工作结案表》；

——对需要转介的服务对象做好转介安排。

7.6.2如下情况可结束或终止提供服务：

——已达成服务目标的；

——因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的；

——存在不能实现目标的客观和实际原因的；

——社会工作者或服务对象身份发生变化的。

7.6.3在结案阶段应注意：

——提前告知服务对象结案的时间，让服务对象有心理准备；

——必要时提供跟进服务。

8  记录

8.1  类型

    记录主要包括过程式记录、摘要式记录和问题取向记录。

8.2  内容

8.2.1过程式记录应包括：

——个案工作会谈开始时的情况；

——服务对象与社会工作者彼此传递的具体事实及相关回应；

——服务对象及社会工作者在会谈过程中的感受以及会谈结束的情况。

8.2.2摘要式记录应包括：

——服务对象基本资料；

——服务对象来源和求助事由；

——服务对象家庭结构图；

——问题陈述，主要是服务对象或其家属对问题的看法和期待；

——服务对象的主观问题陈述，其他相关人士对问题事实的客观陈述。

8.2.3问题取向记录应包括：

——服务对象基本资料；

——问题叙述及相关人员对问题的预估情况；

——个案工作服务过程与结果的记录。

8.3  要求

8.3.1每个阶段均应有文字记录，可采用录音、录像等作为记录的辅助手段。

8.3.2应保证记录资料的真实性、完整性和全面性。

8.3.3应注意个案记录的保密范围、例外状况等原则性规定。

8.3.4记录应及时进行归档整理，妥善保存。

《社会工作方法 小组工作》行业标准

1 范围

本标准给出了小组工作的伦理与原则、理论与模式、技巧和过程要求。

本标准适用于社会工作服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

社会工作者职业道德指引  2012-12-28  民政部

3术语和定义

    下列术语和定义适用于本文件。

3.1

小组 group

  在社会工作者引领下，将两个及以上且具有共同需求或相近问题的服务对象组织在一起而开展互动性活动的群体。

3.2

小组工作 group work

以具有共同需求或相近问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法。

3.3

小组动力 group dynamics

小组内外各种要素及其之间相互作用而形成的一种作用力。

3.4

场域 field

各种社会关系联结起来的社会场合或社会领域，其中包括社会行动者、团体机构、制度和规则等因素。

3.5

首属小组 primary group

亲密的、面对面的交往以及直接互动和合作的小组。主要包括家庭、邻里和儿童游戏玩伴等。首属小组对个人成长发展影响最深远，人的很多品质都是在此小组中获得并得以强化。

4  伦理与原则

4.1伦理

应遵守社会主义核心价值观和《社会工作者职业道德指引》。

4.2原则

4.2.1民主原则

应创造有利于小组组员参与和投入的小组氛围，鼓励和引导组员自由充分地参与小组决策和活动，据此培养组员的民主意识和能力。

4.2.2互助原则

应促使组员彼此关注，加强互动，建立互助、合作的关系，共同实现小组目标。

4.2.3增能原则

帮助组员建立自信，协助组员运用自己的能力来实现自助，改变自己的生活，并从个人层面的改变，促进群体和社会层面的变化。

4.2.4个别化原则

在小组中，了解每一位小组组员的独特性和特别的需求，有针对性地设计干预方案，具体的目标要因人而异。

4.2.5差别化原则

在小组设计中，应差别化地对待每个小组，相信每个小组都是独特的，在服务设计中，要根据每个小组的特定要求来设计需要的服务。

5理论与模式

5.1 理论

5.1.1小组动力理论

    在使用小组动力理论时应注意：

——了解小组工作过程是一个充满动力的过程，以及这个过程中的各种影响因素及其相互作用；

——注重创造民主的气氛，为小组带来积极的动力，带来工作效果；

——促进小组动力的产生，并通过积极的小组力量影响个体的改变。

5.1.2场域理论

    在使用场域理论时应注意：

——了解组员每一个行动均受到行动所发生的场域的影响；

——在小组工作中要重视此时此地，重视当时环境对成员行为的影响；

——要创造一个有利于小组成员成长的场域空间。

5.1.3符号互动理论

    在使用符合互动理论时应注意：

——深入地理解小组工作就是一个符号互动的场域，小组组员在这个场域中经过与他人之间的互动而实现社会化和人性化；

——促进小组组员在小组活动中的互动和真实的回馈，帮助小组组员感知他人对自己的反映和评价，形成更全面的自我意识、自我形象和自我评价；

——通过探讨个人的首属小组以及首属小组中的人际关系对个人目前的人际关系模式及非适应性行为的影响，帮助组员获得更深入的自我觉察。

5.1.4社会学习理论

    在使用社会学习理论时应注意：

——推动小组组员在活动中进行观察、模仿和学习，增加个人的适应行为；

——促进小组组员彼此分享经历和经验，以提供丰富的替代强化资源；

——强调在学习过程中认知的重要性，肯定小组组员的尊严和能动性。

5.1.5社会支持网络理论

    在使用社会支持网络理论时应注意：

——理解小组组员面对环境能否适应，最重要的是看其拥有资源的多少；

——动员和发展小组中的社会资源，推动小组组员之间彼此支持，从而建立组员和小组的社会支持网络；

——通过小组过程提高小组组员发掘社会资源、构建社会支持网络的能力。

5.2 模式

5.2.1社会目标模式

——以培养小组组员的社会责任感，实现社会整合，推动社会变迁为主要目标；

——应激发小组组员的社会意识，增强民主参与的行动力；

——社会工作者应主要扮演影响者的角色。

5.2.2 互惠模式

——应关注小组组员、小组和社会环境之间的关系，通过他们的相互开放和相互影响，以增强个人和社会的功能；

——应促进小组组员间的互动，形成相互支持；

——社会工作者应主要扮演协调者和使能者的角色。

5.2.3 治疗模式

——应以解决个人问题作为小组工作的主要目标；

——应重视小组过程与个人治疗目标的一致；

——社会工作者应主要扮演治疗者和专家的角色。

5.2.4发展模式

——应以促进小组组员和小组的共同成长为主要目标；

——应注重为小组组员提供成长发展的机会；

——社会工作者应主要扮演使能者的角色。

6  技巧

6.1开启

6.1.1通过口头语言及肢体语言等形式，帮助组员进入相互交流的情境中。

6.1.2主要适用于小组工作开始或小组动力不足时。

6.2 设调

6.2.1为小组设定的一种情绪氛围，设定小组的基调。

6.2.2主要适用于小组工作前期。

6.3 示范

6.3.1演示某些行为供组员模仿。

6.3.2应注意自身观念、行为对组员的影响。

6.4澄清

6.4.1引导小组组员对模糊不清的陈述和信息做更详细、更清楚、更准确的表达和解说。

6.4.2主要适应于组员陈述内容不清楚或忽略某些议题时。

6.5聚焦

6.5.1协助组员将话题、讨论范围、内容或者问题集中，指出重心和目标所在，再继续讨论。

6.5.2主要适用于话题游离、多元和分散的情况。

6.6总结

6.6.1提纲挈领、简明扼要地整理、归纳、概括和阐明组员或小组讨论的要点。

6.6.2适用于段落结束、主题变换、组员发言过长、复杂和宽泛等情况。

6.7催化

6.7.1推动组员之间进行明确而直接的互动，促使组员为小组发展承担更多的责任。

6.7.2主要适用于小组动力不足的情况。

6.8联结

6.8.1协助组员将个人的经验与小组共同经验联结起来，或把组员未觉察到的一些有关联的片段资料加以串联，整合经验，促进小组组员的成长。

6.8.2应注意组员内在的相似性。

6.9设限

6.9.1对小组讨论的时间、范围、形式等方面设定界限。

6.9.2当组员出现垄断小组讨论、脱离主题、不当语言等行为时应及时予以干预和阻止。

7  过程

7.1 小组筹备期

7.1.1在小组筹备期应完成的主要工作包括：

——收集服务对象的相关资料；

——准确评估服务对象的需求；

——确定小组工作的总目标和具体目标；

——确定小组的性质和内容；

——确定小组类型、规模、时间和场所；

——撰写《小组工作计划书》和《小组工作单元（小节）计划书》；

——招募与筛选组员；

——准备小组工作过程中所需的人、财、物等资源。

7.1.2在小组筹备期应注意：

——小组目标明确、可操作、可测量和评估；

——选择符合小组性质的活动场所；

——设计符合组员特征的小组活动；

——小组工作各单元（节）间目标具有内在逻辑性；

——小组工作各单元（节）内目标、内容、活动具有内在逻辑性。

7.2 小组形成期

7.2.1在小组形成期应完成的主要工作包括：

——协助组员彼此认识；

——澄清小组目标和组员目标；

——建立安全、信任的关系；

——形成小组规范，签订小组契约；

——协助组员初步建立小组凝聚力和归属感；

——撰写《小组工作过程记录表》。

7.2.2小组形成期应注意：

——明确在小组中所处的中心位置；

——注重真诚、尊重和接纳；

——强调联结者和示范者的角色。

7.3小组转折期

7.3.1在小组转折期应完成的主要工作包括：

——关注特殊组员；

——处理防卫、抗拒行为；

——协调和处理冲突；

——进一步促进小组动力的形成；

——撰写《小组工作过程记录表》。

7.3.2小组转折期应注意：

——鼓励组员真实地表达自己；

——注重公平、真诚、开放、非评判；

——强调协调者的角色。

7.4小组成熟期

7.4.1在小组成熟期应完成的主要工作包括：

——协助组员维持小组的良好互动；

——协助组员从小组经验中认知重建；

——协助组员把领悟转化为行动，鼓励组员尝试新的行为；

——鼓励组员互助互惠，协助组员解决问题；

——引导组员促进目标的达成；

——撰写《小组工作过程记录表》。

7.4.2小组成熟期应注意：

——明确在小组中主要处于边缘位置；

——注重支持、鼓励、关怀；

——强调促进者、支持者、资源链接者的角色。

7.5小组结束期

7.5.1在小组结束期应完成的主要工作包括：                        

——处理组员的离别情绪；

——协助组员巩固小组经验并运用于实际生活中；

——小组评估；

——处理遗留工作；

——安排跟进工作；

——撰写《小组工作过程记录表》；

——撰写《小组工作工作评估总结报告》。

7.5.2小组结束期应注意：

——明确回归小组中心的位置；

——注重肯定、鼓励、祝愿；

——强调评估者的角色。